Cidade & Região

‘Customer Analytics: um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise em tempo real’

Troféu Ouro na categoria ‘Inovações Tecnológicas’, o case ‘Customer Analytics: um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise em tempo real’ relata a aplicação de inovação e soluções tecnológicas, com automação, robotização e inteligência artificial, inicialmente implementado para a operação Cielo-ARV, na Callink. Ele mostra como foi possível vencer o desafio de automatizar a transcrição dos diálogos no teleatendimento, assim como o objetivo de criar um novo modelo que utiliza dados transcritos para gerar novas informações e subsídios que possibilitam contribuir com a gestão do negócio, influenciando nos resultados. Trata-se de um modelo que vai além do que é oferecido pelo mercado, utilizando ferramentas de speech analytics, e que não atende na plenitude as necessidades do Call Center.

A solução teve seu início quando a Callink foi ao mercado na busca de parceiros de speech analytics e após pilotar algumas soluções que se mostraram de alto custo, baixo retorno e aderência as necessidades do call center em transformação. Assim definiu-se por uma solução customizada pela Callink, o Customer Analytics, tendo como principal diferencial o sentido do Customer Experience, que envolve as percepções do cliente extraída das ligações. Chegamos então o principal resultado foi o desenvolvimento de um novo modelo, mais moderno, com novas tecnologias e adequado ao mercado de Call Center, oferecendo muito mais que transcrição automatizada e agilidade na apuração da qualidade, tornando-se uma solução que gera novos dados relacionados à percepção dos usuários com novos indicadores e análise preditiva. Portanto a voz do cliente nesse processo passa a ser o grande motivador de transformação e/ou melhoria nos atendimentos humanos ou virtuais.

Essa é uma solução analítica, estratégica, imparcial, e que oferece até 100% de transcrição e análise das ligações com apenas um clique. Na operação da Cielo ao implantarmos o Customer Analytics saímos de 742 transcrições ao mês, e chegamos a 4.783 ao mês, 645% de crescimento, sendo que saímos de 13 recursos de monitoria para 02. Além disso foi possível após uma nova estratégia da concorrência da Cielo, em horas alterar a argumentação e sondagem dos clientes contatados, capacitando toda a operação e garantir a performance.

‘ISA: a assistente virtual da Callink, com cobrança 100% digital para SKY’

O case apresenta o sucesso dos primeiros meses da operação de telecobrança da SKY na Callink, com 100% de atendimento virtual e resultados significativos. Com uma solução end-to-end, a cobrança é realizada de forma totalmente virtual, cognitiva e automatizada. Diante da necessidade da SKY em melhorar a performance da cobrança nos passos iniciais – até 45 dias de aging -, a Callink conseguiu reduzir o custo e obter, na cobrança digital, um desempenho equiparado à cobrança tradicional, com atendimento humano e custo unitário menor.

Os números apresentados no case apontam que a diferença de performance entre o atendimento humano e o virtual reduziram no decorrer da implantação, com tendência de queda maior nos meses seguintes. Em relação ao custo por atendimento, o virtual é 233% menor que o do humano, atuando na mesma carteira. Em relação a outros indicadores apresentados, estão o aumento do percentual de acordos realizados, do CPCA – indicador interno da Sky referente ao contato com a pessoa certa-, o crescimento da efetividade de pagamento e das monitorias, um serviço extra oferecido pela Callink para esta operação de cobrança digital. A Sky já oficializou que, em outubro de 2019, haverá incremento de novos agentes, destinados à cobrança do produto de TV que é o principal no portfólio da empresa.

‘Cobrança Personalizada Callink: alta produtividade e eficiência na gestão de grandes contas do Bradesco

O case ‘Cobrança Personalizada Callink: alta produtividade e eficiência na gestão de grandes contas do Bradesco’, é resultado de uma iniciativa diferenciada e exclusiva voltada à busca pela performance diferenciada na Operação Cobrança Grandes Contas Bradesco, instalada na Callink. A necessidade de melhorar a efetividade dos pagamentos de clientes de cartões de crédito já cancelados do Bradesco, categorizadas como grandes contas devido aos valores do ticket médio superior, foi apresentado como o principal problema a ser solucionado por esta operação que trabalha este mailing específico e mais selecionado.

Ao receber esta operação a Callink tinha como objetivo principal mostrar ao Banco resultados diferenciados, como os já conquistados com a operação de cartões Elo, Amex, Visa e Master que já estava instalada na empresa, porém com outro público. Para atingir o que se buscava foram realizados estudos e análises de datamining com a visão de performance nessa carteira diferenciada. Aliado ao mining, outra ação uniu a foco de negócio com Recursos Humanos, com a criação de uma estrutura de cobrança (posições de cobrança) personalizada, que é objeto deste case.

Com isso chegamos a resultados de efetividade era de 19,7 pontos percentuais acima da PA com melhor desempenho na estrutura anterior. Em valor a dedicação desses recursos gerou um total de montante negociado 30% superior nos três meses seguintes a estrutura compartilhada, bem como o recebimento foi 45% superior, ao modelo anterior.

Deixe uma resposta